全球首推“极速查勘”、“一键包办”服务 平安产险开启理赔服务模式的又一场颠覆

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       伴随着消费升级，中国消费者的消费需求也在悄然改变。从只注重服务内容，到开始关注服务的态度与体验，中国消费者正在用一种全新的消费模式去打造更加快速、简洁、精致的生活方式。在体验的要求上，快速简单的服务已经越来越成为主流。

      通过调研发现用户金融生活体验的很多痛点和改善趋势，平安产险积极针对痛点提出服务解决方案，在平安集团正式开启“平安17服务年”之际，平安产险再度落地两项车生活科技研发成果，全球首推爆款服务“510城市极速现场查勘”及“一键包办”，未来全国地市级以上城市的平安客户，如日间发生需现场查勘的交通事故，可在5-10分钟内享受理赔全流程包办的极致体验。然而，在对服务的追求上，平安产险所做的不仅这些，2016年“自助理赔”模式问世、 “用车助手、安全管家”平安好车主APP也全面升级。作为传统的保险公司，在互联网金融发展的上半场，平安产险利用移动互联将服务流程线上化，在已经到来的下半场，需要利用科技打造更多有温度的新服务。

平安产险的尖刀服务从车险事故现场查勘开始。

       众所周知，车险事故现场查勘是线下理赔服务最基础的业务单元，而现场查勘受实时路况、报案量集中度等不可控因素影响，提升查勘时效是保险行业一块“难啃的硬骨头”。平安产险正在打造的510城市极速查勘服务项目，旨在打破传统的查勘调度体系，逐步在334个地市级以上城市的中心区，实现日间90%需要现场查勘的案件可以在5-10分钟内开展现场查勘，帮助客户实现“零等待”。

       据了解，为实现510城市极速查勘，平安产险在现场“查勘案件筛选、查勘员派工、城市查勘人员覆盖”三个传统查勘服务的重要节点完成颠覆，利用历史1400余万条后台理赔大数据资源，对客户在电话、微信、平安好车主APP等不同入口的报案情况进行分析，筛选出真正需要现场处理的案件，再通过较网约车平台更加复杂的智能调度平台，打破传统的查勘员固定网格派工模式，以事故现场为中心，根据周围查勘员的忙闲状态和工作量智能判断到达时长，就近就快实现派工。同时，平安产险还联合全国上万家优质4S店及修理厂，成立平安车主服务中心，引入社会化查勘队伍进行代查勘，进一步改善查勘网点及人力覆盖。

       在业内人士看来，核心城区5-10分钟到达现场进行查勘在行业内是一种颠覆，目前行业内并没有这样的提法，这或将大大缩短车险理赔客户现场等待时间。

车险理赔的“一键包办”是平安极致服务的另一种尝试。

       众所周知，一旦发生交通事故，意味着要完成车险理赔、修车等多个步骤，过程并不简单。而为了能真正帮助车主在遇到事故后实现“零烦恼”，平安产险业内率先推出“一键包办”服务。这也意味着，在上交车钥匙后，客户可以随时查看自己的维修理赔进度。

       据平安产险相关负责人介绍，未来，平安车险客户如遇交通事故，可通过平安好车主APP、平安车险官方微信、95511等线上线下渠道，只需一次接触即可申请“一键包办”服务，等待平安产险专人到预约地点取车，“理赔、修车”等全程无需参与，根据约定时间、地点即可拿回爱车。平安产险车意理赔部负责人林晟表示，“一键包办的最大难点是为车主提供全透明的代办流程，让车主安心。我们通过7220次客户调研，梳理出6个客户最关注的节点，通过好车主APP向客户展示实时进度，重点针对定损、修车流程实现修理厂的实时直播，实现让客户‘窝在沙发上’了解维修进程的放心体验。”

上述负责人提到的平安好车主APP，是平安产险在保险服务之外，为满足车主全方位的用车服务需求，对车生活服务的布局。

      据了解，平安好车主APP基于平安集团巨大的互联网用户基础及2.5万家合作厂商，以车险服务切入维修保养服务，打造综合性汽车生活服务平台。这款APP不但是“一键包办”服务的载体，其安全管家功能还会为车主提供专属的安全出行和指引方案，使司机得以发现自己驾驶中的不足，更好的提升自己的驾驶水平。而其中安全管家功能中的“平安行”模块，更是兼具行程记录、驾驶行为记录、驾驶评价和风险提示、风险改进功能，特别有针对性的解决车主自身的驾驶问题，成为车主必备的安全指南。根据资料显示，目前，注册用户突破3600万，绑车用户突破2000万，覆盖中国十分之一的个人车主，日活跃用户突破120万。

      在业内人士看来，之前保险公司的价值主要是在事后补救上，能够发挥的作用比较有限，总是要等出事了，才会出现在车主面前。但安全管家的推出，彻底颠覆了车险的商业逻辑，让保险公司可以真真切切的参与到安全驾驶这个环节中去，发挥更大的作用和价值。

      基于平安好车主APP的安全管家功能，平安产险未来可用在新定价模式下的UBI车险，根据车主各自的风险水平来针对性定制车险产品和费率，实现“一人一车一价”，这不但会激励车主本身的安全驾驶水平的提升，还会大大提升平安产险在车险市场中的竞争力，这种建立在大数据和移动互联网之上的数据竞争力，是真正的降维打击，是没有办法通过传统的竞争手段来对抗的，这也有可能会引发一场车险行业的技术升级。

      在平安产险互联网事业部总经理李林斐看来，平安好车主APP在未来将肩负双重使命：一方面要打破汽车服务产业链中因分工森严而带来的行业桎梏，通过联合内外部合作伙伴，将“互联网+车生活”发展模式向全行业开放；另一方面，要利用互联网思维和新科技，帮助客户在最合适的场景选择最合适的服务，提升理赔反应速度和服务效率，升级客户体验。

        目前来看，互联网金融的发展已经进入下半场，作为传统的保险公司，平安产险在上半场，利用移动互联将服务流程线上化，打造车险用户能够自助完成理赔的极简体验，而在下半场，需要利用科技打造更多有温度的新服务。也正因为此，“极速查勘”、“一键包办”应运而生。

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